Gespräch mit Stefan Schwendner, Bereichsleiter Services, und Benjamin Pflaum, Geschäftsführer Abus Security-Center, über das umfassende Qualitätsversprechen der Marke Abus.

Herr Schwendner, was sind die häufigsten Fragen an Ihren Kundenservice hinsichtlich IP?

Stefan Schwendner: Ein großer Teil von Fragen dreht sich ganz und gar nicht mehr ums Produkt, sondern um die Integration von allem in die IT-Welt - somit geht es bei vielen Hilfesuchenden um Grundlagen. Rund 27 Prozent der Anfragen beschäftigen sich mit reinen IP-Themen: Welche Bandbreiten, welche Protokoll-Einstellungen, was ist mit der Port-Weiterleitung, wie konfiguriere ich meinen Router, habe ich meine Firewall sauber im Griff - oder blockiert sie mir meine Zugänge? Hier liegt ein großes Entwicklungspotenzial bei vielen Facherrichtern, die diesen Wechsel von der traditionellen Technik zur IP-Technik gerade erst vollziehen. Und wir helfen dabei, eventuell vorhandene Wissenslücken zu schließen. Durch technische Beratung und Support, aber auch durch Schulungsmaßnahmen in unserer Abus Akademie. Und dann gibt es ein gutes Viertel an Support-Anfragen zu Tipps und Tricks zur Fehlersuche.

Können alle Anfragen telefonisch gelöst werden?

Stefan Schwendner: Da wir so viele IT-Themen haben, unterstützen wir nicht nur fernmündlich, sondern auch mit „Team Viewer". Der Errichter befindet sich draußen vor Ort im Objekt, ist mit seinem Rechner online und hat ein Problem, die Firewall zu konfigurieren. Wir schalten uns mit seiner Genehmigung via Team Viewer auf seinen Bildschirm auf, sehen die Konfigurationseinstellung, finden den Fehler, gehen mit dem Kunden gemeinsam das Problem durch - und lösen es mit ihm. Dabei lernt der Kunde auch gleich etwas dazu.

Ein richtiger Schulungseffekt live im Objekt und am Projekt?

Stefan Schwendner: Richtig. Und wenn das mal nicht funktioniert, tritt unser Technischer Außendienst bundesweit in Aktion. Die Kollegen fahren dann, wenn gewünscht, mit dem Facherrichter zusammen zum Endkunden und helfen vor Ort. Hier geht es auch nicht nur rein um Fehler- und Störungssuche, wir unterstützen auch gerne bei der Projektierung: Unser Techniker berät den Facherrichter, damit das Projekt von Anfang an richtig läuft. Dabei stellt sich freilich auch ein Lerneffekt ein. So verwandeln wir Unsicherheit in Sicherheit beim Umgang mit schwierigen Projekten, leisten Hilfe zur Selbsthilfe. Beim nächsten Mal kann der Facherrichter selbst solche Projekte auf die Beine stellen.

Qualität bei Abus - wie definieren Sie das Thema, und wie sieht es dann in der Praxis aus?

Stefan Schwendner: Wir messen Qualität an einem festen Anker - der Begeisterung beim Endkunden. Die wiederum entsteht meist aus zwei Erfahrungswerten: der Produkterfahrung, die der Endkunde macht, und dem Service, den der Endkunde erfährt. Die passende Formel dazu: Ist der Endkunde zufrieden, haben wir einen guten Job gemacht. Ist der Endkunde jedoch begeistert, dann sind wir da, wo wir hin wollen. Unser Qualitäts-Dreieck besteht also aus Produkt, Service und Endkunden-Erfahrung. Das Thema hat natürlich viele weitere Dimensionen. Aber im Wesentlichen wollen wir Produkt und Service wirklich so gut machen, dass der Endkunde begeistert ist.

Können Sie uns nun diese Herausforderungen an einem konkreten Beispiel erläutern - natürlich vor dem Hintergrund des Anspruchs an die Qualität, die Sie liefern wollen?

Stefan Schwendner: Alles beginnt schon bei der Produktidee. Wir denken uns ein neues Produkt nicht einfach nur aus. Vielmehr fragen wir die Leute im Markt: Wie warst Du mit den aktuellen Produkten zufrieden? Welche positiven Erfahrungen hast Du gemacht - welche negativen? Welche Wünsche hast Du noch? Diese Informationen geben wir in einen Topf, gestalten die ersten Design-Workshops - und bauen aus diesen Einzelbausteinen die Produktidee zusammen. Der Qualitätsgedanke ist dabei fester Bestandteil der Ideenfindung von Anfang an.

Wie befragen Sie, ganz konkret, den Markt?

Stefan Schwendner: Wir befragen Facherrichter genauso wie auch Endkunden. Über unseren Technischen Feld Service (TFS) erfahren wir täglich aus erster Hand, wie zufrieden unsere Partner sind, und welche Wünsche sie haben. Unsere Marktforschung macht für uns Umfragen per Telefon und online. Wir führen regelmäßig eine „Kundenabfrage" durch, konkret zur Zufriedenheit mit Produktqualität, Servicequalität, kaufmännischer Abwicklung und, und, und. All das bringen wir bei der Produktidee oder der Verbesserung, der Weiterentwicklung von Produkten ganz gezielt ein.

Nun muss allerdings auch im normalen Tagesgeschäft eine gewisse Verfügbarkeit garantiert werden...

Stefan Schwendner: Das erledigt unser großes Support-Team. Hier am Standort betreuen zehn Mitarbeiter unsere Facherrichter im täglichen Business, haben das Ohr ganz nah am Markt. Wir erfahren damit sehr schnell, echt und ungefiltert, wie unser Service ankommt.

Welche Rückschlüsse ziehen Sie aus Reklamationen und Rücksendungen?

Stefan Schwendner: Wir betrachten natürlich genauestens die RMA-Quoten (RMA, „Return Material Authorization" = Rücksendungen), sehen uns an, was genau an Themen und Problemen aufkommt. Wir verwerten ausnahmslos alle Informationen sowohl vom telefonischen Support als auch aus dem RMA-Bereich, sprich: alles an defekter - oder oftmals nur vermeintlich defekter - Ware. Daraus ziehen wir schnell und konsequent unsere Schlüsse und stellen damit die Weichen für eine weitere Produktverbesserung, für die weitere Produktentwicklung.

Welche Unterschiede gibt es zu Marktbegleitern - wie steht es um Ihre Vorteile, auch in Sachen Qualität?

Stefan Schwendner: Wir haben eine ganz besondere Unternehmenskultur, was Qualität angeht. Die lässt sich schon aus der 90-jährigen Tradition erkennen und dem hervorragenden Ruf, den unsere Marke genießt. Unser Leitsatz lautet: Wir lassen den Endkunden nie alleine. Das mag sich für Sie als Journalisten jetzt wie eine viel genutzte Floskel anhören. Aber für uns ist es tatsächlich das Wichtigste, dass derjenige, der sich für Abus entschieden hat, ausnahmslos immer ein Produkt, ein System, einen Service erhält, die ihn vollständig zufriedenstellen.

Mit welchen konkreten Analysen können Sie das untermauern?

Stefan Schwendner: Mit sehr präzisen...Wir hatten in den letzten zwölf Monaten 68.500 Anfragen beim technischen Support. Gut 30 Prozent davon waren Endkunden-Anfragen. Aufteilung zwischen Alarm und Video: rund halb-halb. Wir haben fast 7.000 Gespräche geführt, bei denen wir Kunden zurückgerufen haben, Informationen nachgereicht haben. Interessant dabei auch: Was wurde von den Kunden genau erfragt? 73 Prozent waren reine Beratungsleistung. Defekte hingegen oder Probleme mit einem Produkt, Reparaturanfragen oder Anfragen nach Überprüfung - all das lag bei nur zwölf Prozent. Neun Prozent der Anrufer haben wir, bevor wir das Gerät überhaupt erhalten haben, sofort ein Austauschgerät geschickt. Wir wissen in diesen Fällen nicht, ob es sich wirklich um einen Fehler beim Produkt handelt oder nicht. Aber das ist uns in diesem Stadium nicht wichtig. Wichtig ist, dass der Errichter und der Endkunde ein funktionierendes Produkt haben. Wir schicken sofort ein Austausch-Produkt raus, der Errichter muss nur einmal zum Endkunden fahren - beide sparen damit Kosten. Wenn wir das vermeintlich defekte Teil erhalten haben, prüfen wir in Ruhe, ob es sich tatsächlich um einen Defekt gehandelt hatte oder nicht, und leiten die nächsten Maßnahmen ein. Das ist unserer Meinung nach echter und richtiger Service!

Ein Service, den Sie den Kunden kostenfrei bieten?

Stefan Schwendner: Für den Abus-Partner oder -Endkunden sind all diese unsere Dienstleistungen tatsächlich kostenfrei. Und wenn Sie betrachten, wie viele Leute hier bei uns wie viele Anfragen bearbeiten, dann sieht man schnell, welch hohen Dienstleistungsanteil wir bieten und leisten. Und nochmals: Die Frage „Haben Sie denn die Bedienungsanleitung gelesen?", die gibt es bei uns nicht. Wir helfen sofort!

Und wie zufrieden sind denn jetzt Ihre Partner mit all dem?

Stefan Schwendner: Im Schnitt geben uns die Partner in unseren Abfragen 7,5 bis 8 von 10 möglichen Punkten, also ein gutes Ergebnis. Begeisterung ist gleich Produkt mal Service. Das leben wir in wunderschöner Breite aus - und dementsprechend positiv ist das Feedback vieler Partner.
Herr Pflaum, Ihre Wünsche als Geschäftsführer von Abus Security-Center, Ihre Ziele für 2015?
Benjamin Pflaum: Natürlich wollen wir mit der neu entwickelten IP-Kamera-Serie und unseren Funkalarmsystemen Ultivest und Secvest unsere Erfolgsgeschichte fortsetzen. Damit einher geht das Ziel, auch international noch aktiver zu sein, auch wenn wir bereits heute nahezu auf der ganzen Welt mit unseren Produkten vertreten sind.

Herr Pflaum, Ihre Wünsche als Geschäftsführer von Abus Security-Center, Ihre Ziele für 2015?

Benjamin Pflaum: Natürlich wollen wir mit der neu entwickelten IP-Kamera-Serie und unseren Funkalarmsystemen Ultivest und Secvest unsere Erfolgsgeschichte fortsetzen. Damit einher geht das Ziel, auch international noch aktiver zu sein, auch wenn wir bereits heute nahezu auf der ganzen Welt mit unseren Produkten vertreten sind.

Herr Pflaum, Herr Schwendner, vielen Dank für das Gespräch.